Ein neuer Wartungskoordinator in einem Apartmentkomplex in Dallas wird von Mietern und Kollegen für seine gute Arbeit und seine Aushilfe bis spät in die Nacht gelobt. Zuvor waren die acht Mitarbeiter des Hotels, die die 814 Wohnungen und Häuser in den Gebäuden verwalten, überlastet und arbeiteten mehr Stunden als ihnen lieb war.
Zusätzlich zu den Überstunden steht der neue Mitarbeiter des Komplexes, District at Cypress Waters, rund um die Uhr zur Planung von Reparaturanfragen zur Verfügung und nimmt sich keine Auszeit.
Das liegt daran, dass der Wartungskoordinator ein Bot mit künstlicher Intelligenz ist, den Immobilienverwalter Jason Bussbaum seit letztem Jahr einsetzt. Der Bot, der unter dem Namen Matt Textnachrichten verschickt, nimmt Bestellungen entgegen und verwaltet Termine.
Zum Team gehören außerdem Lisa, ein Miet-Bot, der Fragen potenzieller Mieter beantwortet, und Hunter, ein Bot, der Menschen daran erinnert, Miete zu zahlen. Herr Busboom wählte die Persönlichkeiten, die er für jeden der KI-Assistenten wollte: Lisa ist professionell und informativ; Matt ist freundlich und hilfsbereit; Hunter ist streng und muss verbindlich auftreten, wenn er Mieter an die Zahlung der Miete erinnert.
Er sagte, die Technologie habe den Mitarbeitern von Herrn Busboom wertvolle Zeit gespart und alle seien jetzt zufriedener mit ihrer Arbeit. „Früher war es sehr stressig, wenn sich jemand eine Auszeit nahm“, fügte er hinzu.
Chatbots – sowie andere KI-Tools, die die Nutzung öffentlicher Bereiche verfolgen, den Energieverbrauch überwachen, bei der Bauleitung helfen und andere Aufgaben ausführen können – erfreuen sich in der Immobilienverwaltung immer größerer Beliebtheit. Einem aktuellen Bericht zufolge könnten die durch neue Technologien eingesparten Geld- und Zeiteinsparungen einen Wert von 110 Milliarden US-Dollar oder mehr für die Immobilienbranche generieren. Bericht veröffentlicht im Jahr 2023 Vom McKinsey Global Institute. Doch die Fortschritte, die KI und ihre Katapulte im öffentlichen Bewusstsein gemacht haben, werfen auch die Frage auf, ob Mieter informiert werden sollten, wenn sie mit einem KI-Roboter interagieren.
Ray Wing, ein Softwareprogrammierer, erfuhr letztes Jahr bei der Suche nach einer Wohnung in New York, dass er es mit KI-gestützten Mietmaklern zu tun hatte, als Makler in zwei Gebäuden denselben Namen verwendeten und auf seine Fragen die gleichen Antworten gaben.
„Ich würde lieber mit einer Person zu tun haben“, sagte er. „Es ist eine große Verpflichtung, einen Mietvertrag zu unterzeichnen.“
Einige der Wohnungsführungen, die er gegeben hat, seien selbstgeführt worden, sagte Herr Wong, „und wenn sie alle automatisiert sind, ist es so, als wäre es ihnen nicht wichtig genug, eine echte Person mit mir sprechen zu lassen.“
EliseAI, ein in New York ansässiges Softwareunternehmen, dessen virtuelle Assistenten von Eigentümern von fast 2,5 Millionen Wohnungen in den Vereinigten Staaten genutzt werden, darunter einige, die von der Immobilienverwaltungsfirma Greystar verwaltet werden, konzentriert sich darauf, seine Assistenten menschlicher zu gestalten, sagte Mina Song. So viel wie möglich. , CEO von EliseAI. Abgesehen davon, dass Bots per Chat, SMS und E-Mail verfügbar sind, können Bots auch per Stimme mit Mietern interagieren und unterschiedliche Akzente haben.
Virtuelle Assistenten, die bei Wartungsanfragen helfen, können Folgefragen stellen, z. B. prüfen, welches Waschbecken repariert werden muss, falls der Mieter zum Zeitpunkt der Reparatur nicht erreichbar ist, und einige haben damit begonnen, Mietern bei der Behebung von Wartungsproblemen selbst zu helfen, Frau Song sagte. Beispielsweise erhalten Mieter mit einer undichten Toilette möglicherweise eine Nachricht mit einem Video, das ihnen zeigt, wo sich das Wasserabsperrventil befindet und wie es zu verwenden ist, während sie auf den Klempner warten.
Die Technologie ist so gut darin, das Gespräch fortzusetzen und Folgefragen zu stellen, dass Mieter den KI-Assistenten oft mit einem Menschen verwechseln. „Die Leute kommen ins Vermietungsbüro und fragen namentlich nach Elise“, sagte Frau Song und fügte hinzu, dass Mieter dem Chatbot eine SMS geschickt hätten, um sich auf einen Kaffee zu treffen, den Managern gesagt hätten, dass Elise eine Gehaltserhöhung verdient habe, und sogar Geschenkkarten an den Chatbot verteilt hätten .
Kunden nicht zu sagen, dass sie mit einem Bot interagieren, ist riskant. Das könnte dazu führen, dass einige Leute das Vertrauen in das Unternehmen verlieren, das die Technologie nutzt, sagte Dorie Long, Assistenzprofessorin für Kommunikationswissenschaften an der Northwestern University.
Menschen können Täuschung als respektlos ansehen, sagte Alex John London, Professor für Ethik und Computertechnologien an der Carnegie Mellon University.
„Alles in allem ist es am besten, wenn sich Ihr Roboter zunächst als Computerassistent bewirbt“, sagte Dr. London.
Frau Song sagte, es sei Sache jedes Unternehmens, die Entwicklung gesetzlicher Standards zu überwachen und darüber nachzudenken, was sie den Verbrauchern sagen. In der überwiegenden Mehrheit der Bundesstaaten gibt es keine Gesetze, die die Offenlegung des Einsatzes von KI in der menschlichen Kommunikation vorschreiben, und die bestehenden Gesetze beziehen sich in erster Linie auf die Beeinflussung von Abstimmungen und Verkäufen, sodass ein Roboter, der zur Planung von Wartungsarbeiten oder Mieterinnerungen eingesetzt wird, den Kunden nicht offengelegt werden müsste. (Der Bezirk Cypress Waters teilt Mietern und potenziellen Mietern nicht mit, dass sie mit einem Roboter mit künstlicher Intelligenz interagieren.)
Ein weiteres Risiko betrifft Informationen, die durch künstliche Intelligenz generiert werden. Menschen müssen „engagiert sein, um jedes Ergebnis kritisch analysieren zu können“, insbesondere für jede Interaktion außerhalb der einfachsten und häufigsten, sagte Milena Petrova, außerordentliche Professorin, die Immobilien und Unternehmensfinanzierung an der Syracuse University lehrt.
Es hilft nicht, dass KI „so zuversichtlich zu sein scheint, dass die Leute dazu neigen, es zu glauben“, sagte Sandeep Dev, Chief Digital and Technology Officer bei CBRE, einem Immobiliendienstleistungsunternehmen.
Marshal Davis, der ein Immobilienberatungs- und Immobilientechnologieunternehmen leitet, überwacht ein künstliches Intelligenzsystem, das er entwickelt hat, um zwei Büroangestellten dabei zu helfen, die 30 bis 50 Anrufe zu beantworten, die sie täglich in einem Komplex mit 160 Wohnungen in Houston erhalten. Herr Davis sagte, der Chatbot sei gut darin, direkte Fragen zu beantworten, etwa zu Mietzahlungsverfahren oder Details zu verfügbaren Wohnungen. Aber bei komplexeren Fragen kann das System „so antworten, wie es es denkt, nicht unbedingt so, wie man es möchte.“
Herr Davis zeichnet die meisten Anrufe auf, führt sie durch ein anderes KI-Tool, um sie zusammenzufassen, und hört sich dann Anrufe an, die problematisch erscheinen – etwa „wenn die KI sagt: ‚Der Kunde hat seine Frustration geäußert‘“, sagte er – um zu verstehen, wie das geht das System verbessern.
Einige Mieter sind nicht vollständig ausverkauft. Jillian Pendergast interagierte letztes Jahr mit Robotern, als sie in San Diego nach einer Wohnung suchte. „Sie sind gut darin, Termine zu buchen“, sagte sie, aber der Umgang mit KI-Assistenten anstelle von Menschen kann frustrierend sein, wenn sie anfangen, Antworten zu wiederholen.
„Ich sehe das Potenzial, aber ich habe das Gefühl, dass sie sich noch in der Versuch-und-Irrtum-Phase befinden“, sagte Frau Pendergast.