Lieber gestolpert,
Letzten Oktober verbrachte meine Großfamilie eine Woche in Todos Santos auf der mexikanischen Halbinsel Niederkalifornien, um an einer Hochzeit teilzunehmen. Alles lief gut, aber als ich zurückkam, bemerkte ich eine ungewöhnliche Belastung meiner Kreditkarte: 1.500,49 $, abgebucht am Tag unserer Rückkehr aus San Jose del Cabo in die USA. Der Händler scheint ein Restaurant in Mexiko-Stadt zu sein. Ich erinnere mich daran, dass der Angestellte, als wir an der Chevron-Station in der Nähe des Flughafens den Mietwagen auftanken wollten, die Karte in einen Handautomaten steckte und mir dann mitteilte, dass sie abgelehnt wurde und ich eine zweite Karte verwenden musste. An diesem Tag passierte sonst nichts Ungewöhnliches, und die Google-Bewertungen für diese Tankstelle enthalten unheimlich ähnliche Anschuldigungen wegen betrügerischer Anschuldigungen anderer Touristen. Ich habe den Vorwurf bestritten, aber Wells Fargo hat meinen Anspruch wiederholt zurückgewiesen, selbst als ich das Better Business Bureau um Intervention gebeten habe. Kannst du helfen? Neate, Wayland, Massachusetts.
Lieber Nate,
Wir können nicht sicher sein, ob der Betrug an der Tankstelle passiert ist, aber wenn ja, handelt es sich um einen cleveren Betrug. Der Arbeiter steckte angeblich Ihre Karte in ein gefälschtes Kartenlesegerät und berechnete Ihnen 1.500 US-Dollar, als Sie sich beeilten, Ihren Mietwagen zurückzugeben und einen Flug ins Ausland zu nehmen, obwohl er wusste, dass Sie das Verbrechen wahrscheinlich nicht den mexikanischen Behörden melden würden. Es ist eine gute Erinnerung für Reisende, dass wir im Urlaub immer wachsam sein müssen, auch wenn wir nervös, müde, gestresst oder nicht in unserem Element sind.
Es ist auch ein guter Vorwand, darüber nachzudenken, wie sehr wir uns darauf verlassen, dass unsere Kreditkartenherausgeber in Situationen wie dieser die Situation retten. Wie ich herausgefunden habe, passiert das nicht immer.
Machen Sie mir nur Spaß, wenn ich über die Situation aus der Perspektive einer Bank wie Wells Fargo nachdenke. Was für uns wie ein offensichtlicher Betrug erscheinen mag, ist für das Team für Betrugsfälle, dessen Aufgabe es ist, seine ehrlichen Urlaubskunden von anderen zu unterscheiden, die möglicherweise selbst Betrüger sind, nicht unbedingt ein völlig offensichtliches Verbrechen.
Da ich davon ausgehe, dass Sie sich im ehemaligen Lager befinden, habe ich Wells Fargo kontaktiert und kurz darauf hat sich ein Vertreter telefonisch mit Ihnen in Verbindung gesetzt und sich bereit erklärt, die Gebühr zuzüglich Zinsen zurückzuerstatten. Eine Woche später erhielt ich einen Scheck über 1.609,96 $.
„Wir nehmen die Anliegen der Kunden ernst und gehen allen Kundenansprüchen gewissenhaft nach“, schrieb Jennifer Landan, eine Sprecherin des Unternehmens, in einer Erklärung, die mir per E-Mail zugesandt wurde. „Wir haben in dieser Angelegenheit direkt mit unseren Kunden zusammengearbeitet und es wurde gelöst.“
Aber natürlich hätte die Angelegenheit früher und ohne mein Eingreifen gelöst werden müssen. Gab es etwas, das Sie anders hätten machen sollen? Hätte Wells Fargo etwas anders machen sollen?
Die Antworten sind ja und ja.
Obwohl Sie Wells Fargo ausdrücklich die Erlaubnis gegeben haben, den Vorfall mit mir zu besprechen, sagte mir Frau Langan, dass das Unternehmen nicht über die Einzelheiten Ihres Falles sprechen würde. Aber sie hinterließ einen Hinweis und schrieb mir, dass Wells Fargo Kunden zum Handeln ermutige, „wenn sie eine Betrugswarnung, einen Anruf oder eine Korrespondenz über eine Transaktion erhalten“.
Deshalb habe ich Sie gebeten, sich zum Zeitpunkt Ihrer Reise Ihre Telefon- und E-Mail-Nachrichten mit Wells Fargo anzusehen, und die Bank hat Ihnen ungefähr zum Zeitpunkt der Transaktion eine Betrugswarnung per SMS gesendet. Sie sagten, Sie hätten es damals nicht bekommen, weil Sie in Mexiko keine Briefe erhalten konnten. Und irgendwie hast du es verpasst, als du nach Hause kamst.
Obwohl ich jedem empfehle, auf Reisen die Verbindung zu trennen, empfehle ich von nun an, Textnachrichten auszuschließen, damit Sie Ihre Kreditkartentransaktionen überwachen können. (Sie könnten auch darüber nachdenken, Ihre Bank zu bitten, Sie jedes Mal zu benachrichtigen, wenn eine Transaktion stattfindet, auch wenn diese nicht verdächtig ist. Dies kann auch bei der Überwachung des Wechselkurses, den Sie erhalten, hilfreich sein.)
Was ist bei Wells Fargo passiert, das dazu geführt hat, dass sie Ihren Anspruch mehrfach abgelehnt haben? Obwohl ich von Frau Langan keine konkreten Einzelheiten erfahren konnte, wissen wir genau, was die Vertreterin von Wells Fargo gesagt hat, da Sie den Anruf mit ihrer Erlaubnis aufgezeichnet haben.
Der Agent sagte Ihnen, dass es für die Betrugsteams von Wells Fargo „normales Verfahren“ sei, Betrugsansprüche abzulehnen, wenn die Smartcard jederzeit im Besitz des Besitzers gewesen sei, was Sie ihnen gesagt haben. Aber technisch gesehen war das falsch: Die Karte war kurzzeitig nicht in Ihren Händen, als ein Bahnhofswärter sie nahm und in einen Handautomaten in Ihrem Autofenster einführte.
Okay, Sie haben die SMS-Benachrichtigung nicht gesehen und nicht richtig analysiert, was „in Ihrem Besitz“ bedeutet. Aber angesichts Ihrer anhaltenden Bitten und… Online-Tankstellenbewertungen Und andere in der Gegend Was Ihre Geschichte bestätigt: Es ist enttäuschend, dass Wells Fargo weiterhin so stur ist.
Der Vertreter, mit dem ich gesprochen habe, gab zu, dass das Team, das an Ihrem Fall gearbeitet hat, einen besseren Job hätte machen können. „Wir werden versuchen, unsere Verfahren zu überprüfen“, sagte sie und wies darauf hin, dass sie die Person, die die Entscheidung getroffen hat, darin geschult habe, eine „bessere und umfassendere Suche“ durchzuführen.
Das ist gut zu hören, obwohl ich sicherer gewesen wäre, wenn ich es direkt von einer offiziellen Quelle des Unternehmens gehört hätte und nicht über ein aufgezeichnetes Telefongespräch.
Hier ist ein weiterer Tipp für Reisende, da mobile Kartenlesegeräte vielerorts zur Standardzahlungsmethode geworden sind: Wenn möglich, fragen Sie nach dem Gerät und führen Sie die Karte selbst ein (oder tippen Sie darauf) und beobachten Sie dabei aufmerksam den Bildschirm. In den meisten Teilen der Welt (aber aus irgendeinem Grund nicht in vielen amerikanischen Restaurants) sind die Zeiten vorbei, in denen ein Händler Ihre Karte zurücknahm, um sie durch einen Automaten (und vielleicht einen Skimmer, um Ihre Daten zu stehlen) laufen zu lassen.
Obwohl Sie mit Wells Fargo einigermaßen frustriert waren, wollen wir es hier klarstellen. Die wirklichen Bösewichte sind diejenigen, die dieses Verbrechen überhaupt begangen haben und es irgendwie, entweder an der Tankstelle oder anderswo, geschafft haben, 1.500 Dollar von einer Firma namens Comida Corrida im fernen Mexiko-Stadt einzusammeln.
Ich kontaktierte Grupo Horizon, die die von mir besuchte Chevron Emerald-Tankstelle sowie Dutzende Chevron-Tankstellen in Baja California Sur und Sinaloa betreibt.
Gilberto Gomez, der Geschäftsführer des Unternehmens, antwortete per E-Mail, dass ihm solche Probleme nicht bekannt seien, und forderte Sie auf, ihm Einzelheiten zuzusenden. „Wir nehmen diese Art von Beschwerde ernst und sorgfältig“, schrieb er auf Spanisch. „Wenn unseren Kunden durch die Tankstelle Schaden entsteht, werden wir uns darum kümmern.“ (Ich habe Ihnen seine E-Mail-Adresse gegeben und mir gesagt, dass Sie mit ihm Kontakt aufnehmen würden.)
Aber wenn ich mir die Google-Bewertungen auf dieser Website und mehreren anderen (nicht von Chevron stammenden) Tankstellen in der Gegend ansehe, vermute ich, dass Grupo Horizon sich des Problems nicht bewusst ist. Herr Gomez antwortete nicht, als ich zweimal nachfragte, ob er die Google-Bewertungen gesehen hatte.
Ich habe auch die Tourismusbehörde von Los Cabos kontaktiert. Als mich der Geschäftsführer Rodrigo Esponda anrief, sagte er, er sei „zutiefst besorgt über die Situation“ und habe mit der Generalstaatsanwaltschaft des Bundesstaates Baja California Sur gesprochen, die ihm mitteilte, dass sie die Angelegenheit untersuche. Er empfahl es auch Touristen, die Beschwerden über Unternehmen in der Gegend haben Registrieren Sie sie In Zusammenarbeit mit der mexikanischen Bundesverbraucherschutzbehörde Profeco.
Könnte die Lösung in der Zwischenzeit einfach darin bestehen, an Tankstellen in der Gegend von Cabo bar zu bezahlen? Leider nein: Es gibt auch Berichte über Tankwarte, die von Kunden bezahlte hohe Rechnungen durch kleinere Rechnungen ersetzen und mehr verlangen. Und lassen Sie mich gar nicht erst mit den Beschwerden von Tripped Up über den schlechten Kundenservice beginnen, mit dem Reisende bei Autovermietungen in der Nähe mexikanischer Strandziele konfrontiert werden. Eine bessere Lösung für Sonnenhungrige könnte darin bestehen, ganz auf die Autovermietung zu verzichten und einen Fahrer zu engagieren, Carsharing-Dienste zu nutzen oder öffentliche Verkehrsmittel zu nutzen.
Wenn Sie Ratschläge zum besten Reiseplan benötigen, der schief gelaufen ist, E-Mail an TrippedUp@nytimes.com.
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